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2018年11月9日
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人工智能取代80%客服人员工作量
以前单纯依靠人工的客服工作,覆盖客户数量大概为万分之几,很多金融机构把服务资源重点投放在了一些VIP客户,导致绝大部分的客户难以享受到专属服务。随着人工智能的应用,针对每一个客户量身订制的客服成为可能。2016年,某人寿公司引入人工智能客服系统后,在线客服、自动外呼、智能质检,明显提升服务效率和质量。其中,机器人解决了客服工作量的83%,呼出产能提升15%,呼入产能提升10%。
根据人工智能发展趋势分析,每个人的大脑中约有300亿个神经元,到2018年一个芯片中晶体管数量也将超过300亿;到2038年全球的人口约为100亿,智能机器人的数量也将突破100亿。
在欧美国家,AI已经开始取代银行网点雇员、信贷审批员甚至“高大上”的华尔街投资分析人士。在这种背景下,人工客服似乎成为一个容易失业的“高危”行业。当然,AI不会“消灭”人工客服。大力发展AI客服的终目标不是为了颠覆人类,而是为了给人类提供更好的体验,让机器变得更加聪明,让人成为更好的人。
客服领域的普惠开放成为发展趋势。目前有国内、金融、电商等多个领域的100多家企业不同程度接入了呼呗的人工智能客服平台。
郑州风之语智能科技有限公司成立于2018年,注册资金为100万,是一家主要从事人工智能、网络、计算机信息领域内的技术开发、技术咨询、技术服务;销售,电子产品,通信终端及配件等多项内容。公司总部位于杭州梦想小镇,并在上海、成都成立分部,在美国西雅图设立研发中心,致力于打造世界的数据智能技术服务平台。研发团队汇集了来自全球各地顶尖人才,85%的员工来自名校名企。两名阿里云MVP,多位阿里云核心技术专家。
核心产品是百应AI+CRM,融合大数据,深度学习,语音识别(ASR),语义理解(NLP),多轮会话,企业客户关系管理平台(CRM),电信呼叫中心,多媒体通信等多项技术,服务于具有数据智能需求的企业和机构,助推企业获客方式与客户服务方式的转型升级,实现销售模式从劳动向技术转变,提高企业效率,节省人工管理成本。








电销机器人目前已经达到一个真人式的专家级的销售沟通水平,可以跟客户沟通,筛选意向,记录语音和文字通话记录,快速帮助电销企业筛选意向客户。人工智能提高了效率、改善了行业的服务质量,也就是说技术仍是作为人类客服的辅助,而非后者的新天敌。
换句话说,如果一项新技术能使得你现有的工作变得更轻松,你接受它自是何乐而不为的事情。仍拿客服举例,许多客服都表示当他们打开一个案例的时候,经常性地会打开一个被其他客服代表打开过的案例,接着他们会在检索正确的数据的时候浪费更多时间。
当“人工智能”成为社会发展的高频词时,抓住这次“生命的革新”的机会,不仅可以向金融行业注入人工智能解决方案,帮助企业优化产品结构,劳动力,发展劳动力,更能改变产业的竞争业态。“新技术不是让人失业,而是让人做更有价值的事情,让人不去重复自己,而是去创新,让人的工作得到进化”。
语义识别技术可以分析网页、文件、邮件、音频、论坛、社交媒体中的大亮数据,应用领域广泛,既可以直接应用与医疗、教育、金融等行业。也可以通过技术接口应用于所有智能语音交互场景,如智能家居、车载语音、可穿戴设备、VR、机器人等,从交互的方式上,也可以分为:事实问答、知识检索、分类问题等。智能语音交互被看做未来人工智能技术中值得期待的应用场景。
人工智能提高了效率、改善了行业的服务质量,也就是说技术仍是作为人类客服的辅助,而非后者的新天敌。人工智能在不断强化自助服务模式的同时,也正言传身教地帮助客服人员日常工作中扩大知识基础,搜索过程中出现的其它内容也会一并被记录,并根据需求和用例而演变。
(一)机器人在多线路进行群呼时,会筛选出意向客户,并将其根据ABCD分类存储在系统里面,节省80%以上的时间并提高6倍以上的效率,对意向客户沟通轨迹的全方位记录,提高跟踪准确性。
(二)机器人全年24小时无休,无需发放各种工资福利,永不加薪和五险一金,大大降低了企业在招聘和培养员工的成本,无离职离岗状态。
(三)机器人永不受情绪、环境、身体状况等影响,永远稳定地标准化进行工作,全面高效的将客户分类,通话录音和各种数据可随时跟进查看。
(四)机器人实时推出绑定功能,可一秒上线,方便快捷,实现了双引擎电销模式。


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